Seminarios Operativos

Short Link: http://tsmconsulting.es/a.asp?q=45241A

Insatisfacción y quejas de los clientes en los hoteles: cómo transformar los problemas en oportunidades

  • Management

El seminario tiene como objetivo hacer reflexionar a los participantes sobre las posibles situaciones de reclamaciones e insatisfacción, además de transmitirles las técnicas prácticas y las sugerencias correctas para afrontar y gestionar con éxito, transformándolas de problemas en oportunidades para consolidar la relación con los huéspedes. La exposición teórica se acompañará de la presentación de numerosos casos prácticos, que implicarán a los participantes de manera directa e interactiva.

Descripción

El éxito de cualquier estructura receptiva, independientemente de su dimensión, depende sin duda de su capacidad de estrechar sólidas y duraderas relaciones con los clientes, obteniendo así una rentabilidad segura a medio-largo plazo, sin la necesidad de tener que invertir recursos ingentes en la comunicación y en la promoción de la propia actividad y de la propia oferta. Mantener un huésped que ya forma parte de nuestra cartera de clientes es, de hecho, mucho más simple y conveniente respecto a invertir en la búsqueda de nuevos. Además, los huéspedes fieles tienen una tendencia al gasto medianamente superior a la de los clientes nuevos y ocasionales, y gracias al pasa palabra positivo se transforman además en comerciales de nuestra actividad, atrayendo a la vez nuevos clientes. Inevitablemente, sin embargo, deberemos lidiar con situaciones de insatisfacción y quejas que, si no se gestionan correctamente, pueden terminar con la relación con el cliente, llevándole a no repetir la experiencia en nuestra estructura, empujándole tal vez a referirse a nuestra competencia. Aprender a gestionar de la mejor manera quejas e insatisfacciones se convierte en un aspecto de importancia estratégica. El seminario tiene como objetivo hacer reflexionar a los participantes sobre las posibles situaciones de reclamaciones e insatisfacción, además de transmitirles las técnicas prácticas y las sugerencias correctas para afrontar y gestionar con éxito, transformándolas de problemas en oportunidades para consolidar la relación con los huéspedes. La exposición teórica se acompañará de la presentación de numerosos casos prácticos, que implicarán a los participantes de manera directa e interactiva.

  

Contenido

  1. Los sujetos implicados en la generación de la satisfacción de los clientes en el hotel
  2. El “círculo” de la satisfacción del cliente
  3. La generación de la fidelidad: los elementos determinantes
  4. La satisfacción: transformar al cliente de huésped a promotor
  5. El efecto de “lock-in”: consolidar la relación con los clientes
  6. Reclamaciones y quejas: ¿problema o oportunidad?
  7. Los errores que pueden generar reclamaciones o quejas
  8. Las técnicas de comunicación verbales y no verbales para la gestión eficaz de las situaciones “críticas”
  9. Historiales de éxito
  10. Ejercicios prácticos e interactivos

Destinatari

  • Empleados del front office
  • Propietarios
  • Directores
  • Empleados de marketing y comunicación

Imprime la página esporta in PDF Segnala ad un amico