El arte y la magia de la venta: la importancia de crear un "rapport" positivo con los clientes

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17 Giu 2013

Durante el desarrollo de mi actividad profesional me suelo encontrar, por diversas razones, proveedores de bienes o de servicios, y a mi pesar me doy cuenta de que a menudo no acepto sus ofertas, no tanto por falta de calidad del producto que me están ofreciendo o de las condiciones contractuales que me proponen, sino que es más bien por una extraña e irracional sensación que percibo, y que me hace propenso a no dar mi confianza a la empresa a la que representan.

A veces tengo la impresión, por ejemplo, de que el comercial no esté realmente motivado a satisfacer mis exigencias, en otras ocasiones me parece, sin embargo, que quien viene a visitarme para convencerme de la calidad de su oferta no cree en la empresa para la cual trabaja, ni en la calidad de sus productos, otras veces el diálogo no se desarrolla con empatía, al contrario, siento una clara distancia emotiva entre mi interlocutor y yo, todos los factores que inciden de manera determinante en la clausura del acuerdo.

Estas experiencias que he tenido, me han ayudado a reflexionar y he llegado a la conclusión de que la fuerza de ventas, sobre todo cuando se mide en las relaciones cara a cara con el cliente, deben prepararse obligatoriamente para el éxito, cuidando meticulosamente una serie de aspectos que inevitablemente inciden en la recepción del interlocutor, y esto vale sobre todo cuando se habla de servicios hoteleros, que por su especificación representan una compra compleja.

Es una idea equivocada pensar que la venta comienza en el momento en el que el comercial se encuentra con el cliente, porque en realidad va madurando antes. Lo primero que el vendedor debe hacer es amar profundamente su hotel y los servicios que está vendiendo, reconociendo los aspectos positivos con respecto a los de la competencia, de la cual se debe conocer los puntos fuertes y los débiles, para ser capaces de aportar argumentos válidos durante el diálogo de venta, sabiendo además identificar los argumentos a utilizar con el comprador potencial y respondiendo eficazmente a las objeciones que inevitablemente al cliente le puedan surgir. 

ALGUNAS IDEAS DE CÓMO PODEMOS AYUDARLES A MEJORAR SUS ACCIONES COMERCIALES HACIA LOS CLIENTES

-Consultoría, para ayudarles a mejorar la organización y la gestión del departamento comercial de su hotel

-Realización de manuales operativos para garantizar una organización y una gestión eficaces del departamento comercial del hotel

-Seminarios operativos destinados a los empleados del departamento comercial y a la fuerza de ventas, con consejos y sugerencias útiles sobre cómo gestionar eficazmente las relaciones de venta con los clientes (vaya a los seminarios sobre la venta)

-Coaching operativo, para enseñar a los empleados comerciales del hotel a gestionar eficazmente las relaciones de venta, alcanzando los objetivos

-Redacción de un manual operativo, con consejos útiles, sugerencias, informes y manual de buenas prácticas sobre cómo gestionar eficazmente "el arte de la venta" en todas sus fases: desde el primer contacto con el cliente hasta la reserva

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 Aunque pueda parecer a primera vista un poco excéntrico e inusual, es muy útil generalmente una técnica llamada "visualización creativa", y que consiste en usar la imaginación de manera consciente para crear estrategias que se registran naturalmente en nuestro cerebro, y que son útiles para obtener aquello que realmente deseamos. En el ámbito de la venta podemos usar esta técnica para "vivir" anticipadamente lo que sucederá en el encuentro con el cliente y en sus diversas fases, preparándonos de manera correcta para obtener en la realidad lo que nos hemos imaginado. Si por ejemplo debemos citarnos con un cliente "difícil" que, por experiencia, saca muchas objeciones, debemos imaginarnos llegar a él seguros de nosotros mismos y de lo que estamos vendiendo, "visualizar" el encuentro y el diálogo, imaginarnos las palabras que usaremos para presentar nuestro producto y cómo gestionaremos la situación de forma que decida realizar la compra. Visualizando con anticipación nuestro éxito con este cliente, tendremos seguramente más posibilidades de conseguirlo realmente.

Pero éste es sólo el primer paso. Una vez que nos encontramos con el cliente, debemos ser buenos para crear inmediatamente lo que en la gerga de la comunicación se llama "rapport", o la unión emotiva basada en la confianza y en la seguridad, que representa un aspecto fundamental para proseguir con el diálogo de venta, y por este motivo debemos intentar, una vez obtenido, no perderlo nunca. El primer paso para la creación de un sólido rapport es la gestión de la primera impresión que tenemos sobre nuestro interlocutor, y que como ya sabemos bien se basa en una serie de aspectos entre los cuales se pueden incluir: la puntualidad, el cuidado de nuestra imagen personal, nuestro lenguaje verbal y no verbal, la empatía, además de nuestra capacidad para comunicarle de una forma coherente la filosofía de la estructura para la cual trabajamos. Obviamente si representamos a un hotel de lujo, nuestro estilo comunicativo deberá ser más informal y sofisticado, mientra que si estamos comercializando un "lifestyle hotel", deberemos presentarnos de manera más casual e informal. Lo importante es que todos los aspectos de la comunicación sean coherentes entre ellos y con el producto comercializado.

En la próxima publicación dedicada al arte de la venta, veremos algunos consejos útiles de cómo "romper el hielo" para introducir eficazmente el diálogo sobre la venta y la presentación del producto.

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com