Estimulamos situaciones de socialización entre los huéspedes en nuestros hoteles

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04 Lug 2011

Últimamente se habla cada vez mas de las redes sociales para dar la posibilidad a los usuarios de integrarse entre ellos, y nosotros con ellos, con el fin de consolidar la reputación de nuestras estructuras receptivas y de transmitir una imagen lo más positiva posible a través del boca a boca. Y nadie pone en duda la importancia estratégica ni la eficacia de este enfoque.

Sin embargo, creo que por éste motivo la palabra "social" está asumiendo un contexto demasiado ligado al mundo on-line, y nos está haciendo olvidar la importancia de crear e incentivar las relaciones sociales entre los clientes y entre ellos y nosotros, durante su pernoctación en nuestro hotel, creando situaciones adecuadas, también con la ayuda de ambientes estudiados con esta finalidad precisa.

Creo que todos me pueden dar la razón fácilmente, si digo que una de las expectativas más valoradas por los clientes es aquella relacionada con las experiencias de las vacaciones, sobre todo si se trata de turistas ociosos, y la posibilidad de encontrar personas con las cuales establecer relación, gracias a las cuales las vacaciones pueden tomar otro "color", mucho más vivo y brillante. No es casualidad que todavía muchas personas elijan año tras año la misma localidad y el mismo hotel: sin duda, la calidad de los servicios es muy importante, pero lo es todavía más la seguridad de encontrase con las personas conocidas durante estancias precedentes, además de nosotros obviamente, propietarios y empleados de los hoteles, que somos capaces de establecer un lazo afectivo que representa una verdadera inversión emocional capaz de dar sus frutos durante muchos años.

A continuación presentamos dos casos de cadenas hoteleras que, aunque utilicen enfoques diferentes, ambas buscan incentivar y estimular las relaciones entre los clientes, aunque en este caso, a diferencia de otros contextos, la capacidad financiera tiene poca importancia. Como de costumbre mi sugerencia es intentar tomar ideas de estos estudios para obtener alguna idea interesante a aplicar a nuestras estructuras receptivas, adaptándolas a nuestra realidad específica con creatividad. 


Le Meridien Hotel & Resorts se centra en el layout y en el diseño de los lobby de los hoteles para crear ambientes lo más sociables posibles. Después del experimento hecho con Le Meridien Barcelona, ha desarrollado un nuevo concepto de lobby, llamado Le Méridien Hub, en otros hoteles dispersos por el mundo, con el objetivo de crear un espacio donde las personas puedan hablar, comparar e intercambiar ideas y opiniones, promoviendo la curiosidad y la interacción, abierto no sólo a los huéspedes, sino también a los habitantes del lugar, de forma que se cree un espacio sin problemas entre el interior y el exterior del hotel, promotor del arte contemporáneo y de la cultura local. Por ejemplo, además de los sofás y los cómodos sillones colocados de manera que incentiven el contacto entre las personas, está también presente una especie de librería donde se pueden encontrar publicaciones específicas que presentan los aspectos culturales de cada ubicación, además de la organización de citas, eventos y debates sobre temas relacionados, que toman el nombre de "A New Perspective".

Sheraton, sin embargo, promueve los aspectos relacionales ligados a la hospitalidad en sus hoteles gracias a una campaña publicitaria específica llamada "Meet You There" (nos encontramos allí), poniendo en primer plano la interacción entre las personas en el interior de los hoteles, gracias a imágenes muy "enérgicas" de personas retratadas en situaciones diferentes, tres precisamente, referidas a diversos segmentos de mercado. Hoyt Harper, "global brand leader" de Sheraton, explica "esta campaña entra en el gran proceso de reposicionamiento de la imagen de marca, enfatizando los aspectos más ligados a la declinación social por el lujo, modificando así la clásica percepción de la marca Sheraton en la mente de los clientes, y rompiendo los límites entre turismo de negocios y turismo de ocio".

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com