Gestionar la reputación on-line: centrarse en la publicación de las fotografías de los clientes

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07 Lug 2011

Implicar a los huéspedes en experiencias creativas y emocionantes y motivarles a compartirlas con amigos y familiares en las redes sociales en las que participan es de principal importancia para crear un boca a boca en la red, explotando así la posibilidad de contactar con nuevos clientes potenciales y de mejorar o consolidar nuestra reputación positiva.

Estoy seguro que para el éxito de este tipo de estrategias uno de los métodos más eficaces es incentivar a los clientes a "publicar" imágenes de sus vacaciones, gracias a las cuales sus contactos pueden ver y apreciar nuestra estructura y las emociones que pueden vivir ellos también si deciden convertirse en nuestros huéspedes.

Las imágenes, a diferencia del texto, son capaces de transmitir de la mejor manera e inmediatamente las sensaciones y las emociones, o el ambiente que los huéspedes pueden vivir en nuestro hotel, y es por ello que debemos encontrar el modo de "empujarles" a difundirlas, de forma fácil e inmediata cuando aún son nuestros huéspedes.

La tecnología móvil nos permite alcanzar este objetivo con una facilidad relativa y con inversiones limitadas. Para entender cómo podemos tomar ejemplo del caso de éxito del Great Wolf Lodge Grand Mound, estructura orientada precisamente a las vacaciones familiares con niños, que ha decidido explotar astutamente la identificación por radio frecuencia para alcanzar este objetivo.

En el parque acuático de la estructura se han posicionado cinco "Pow Post", transmisores que permiten identificar los Smartphone de los clientes y conectarles directamente a la página Facebook del resort, de manera que, cada vez que un huésped que se encuentra en el radio de de alcance de la antena toma una fotografía, esta se añade automáticamente en la página Facebook de la estructura y en los álbumes fotográficos de los clientes.


Steve Shattuch, director de comunicación del grupo, dijo que "hoy nuestros huéspedes usan Facebook como postal virtual o como álbum fotográfico, así que estoy feliz de poder disponer de este servicio para compartir fácilmente con amigos y familiares las emociones fantásticas que pueden vivir gracias a nosotros. Y nosotros, gracias al soporte de la tecnología móvil y aprovechando la diversión de nuestros clientes somos capaces de obtener grandes beneficios en cuanto al boca a boca positivo, sin que sea necesaria, ni siquiera, una palabra...Además, informando correctamente sobre las condiciones del servicio y sobre los derechos de cada uno de ellos, el cliente nunca se ha quejado, porque puede obviamente decidir no ser interceptado por los sensores...y nosotros, por supuesto, respetamos su decisión" 

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com