Gestionar eficazmente reclamaciones y quejas de los clientes del hotel

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16 Ott 2010

Hace algún tiempo he confiado en una notable agencia de comunicación un encargo para la realización de un importante trabajo. No era la primera vez que me proveía de esta sociedad, y las experiencias pasadas habían sido más que satisfactorias, ya sea en términos de resultados obtenidos como en profesionalidad en la gestión de las relaciones empresa-cliente, aspecto que me llevó a nutrir con el tiempo una confianza ciega, y que me había empujado a aconsejarla también a clientes importantes.

Esta última vez las cosas han ido de manera totalmente diferente: retraso en las reuniones programadas para la planificación de los trabajos, sin contar aquellos surgidos en el útimo minuto, aproximación en la gestión de los diferentes pasos del proyecto confiado, pero lo peor, respuestas irritantes a mis solicitudes y quejas, que han culminado con la frase "usted ve las cosas de manera absolutamente subjetiva, lo que usted dice no se acerca ni siquiera minimamente a la realidad de los hechos". El caso es que en la gestión de una actividad empresarial, la realidad de los hechos es exactamente la percebida por el cliente, no nuestro punto de vista o el de nuestros colaboradores.

Es necesario partir de una premisa fundamental: cuando el cliente se queja o nos señala aquellos acontecimientos que ha vivido y que le han llevado a experimentar una situación problemática y no positiva en nuestra estructura receptiva o en un servicio que le hemos puesto a disposición, nos está lanzando un salvavidas, nos quiere dar la posibilidad de recuperar la situación, pidiéndonos ver los hechos desde su punto de vista para no terminar una relación que apenas ha comenzado o que se ha desarrollado positivamente hasta el momento, pero que tiene el riesgo de romperse, a menudo y con frecuencia, sin la posibilidad de volverse a acercar. La capacidad de gestionar eficazmente reclamaciones e insatisfacciones representa un importante instrumento de marketing a nuestra disposición, capaz de ayudarnos a extraer del cliente una rentabilidad positiva y creciente en el tiempo, ya sea directamente en términos de mayor fidelidad y mayor capacidad de gasto, como indirectamente a través del boca a boca generado.

ALGUNAS IDEAS DE CÓMO PODEMOS AYUDARLES A MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN SU HOTEL

-Consultoría operativa, para identificar los puntos críticos en la organización y en la gestión de su hotel, encontrando junto a ustedes las soluciones más adecuadas para mejorar la calidad del servicio percebido por los clientes

-Seminarios operativos destinados al personal en contacto, con cosejos y sugerencias útiles sobre cómo gestionar eficazmente las relaciones con el cliente, sobre todo en caso de reclamaciones e insatisfacciones, transformándolas de problemas a oportunidades (vea el seminario)

- Coaching operativo, con el fin de desarrollar en el personal de contacto la actitud profesional más correcta para la gestión eficaz de las situaciones "críticas" con los clientes

-Redacción de un manual operativo, con consejos, sugerencias útiles, informes y manual de buenas pácticas  sobre cómo gestionar eficazmente la calidad del servicio en el hotel

-Realización de manuales operativos para garantizar una organización eficaz y gestión de los diferentes departamentos del hotel, con el objetivo de estructurar la oferta orientándola hacia la calidad

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Este aspecto es fundamental, sobre todo por el hecho de que el cliente es cada vez más consciente de la calidad de la experiencia que se espera vivir en nuestra estructura, y está cada vez más informado sobre las alternativas ofrecidas por la competencia, dos aspectos que derriban con más facilidad, con respecto al pasado, la ventajosa posición adquirida, haciéndole tender hacia la infidelidad, por el menor riesgo percebido hacia el cambio. Es como si tuviésemos un crédito de satisfacción para el cliente, y las experiencias negativas no comunicadas por su parte, así como las no gestionadas o no resueltas por nuestra parte, no hacen otra cosa que reducir este crédito, hasta su fin, que a menudo vienen cuando insatisfecho por la enésima vez deja nuestra estructura sin quejarse, y sin volver a aparecer. No estamos diciendo que los errores no puedan suceder; los problemas y las rupturas son humanas y a menudo imprevisibles aunque se actúe con la máxima diligencia y profesionalidad, pero lo que debemos evitar es disminuir su importancia para el cliente, que se encuentra fuera de casa por vacaciones o por trabajo, y por ello vive una situación por definición "delicada". Y no es ni siquiera verdad que la relación con el cliente sea un juego "todo por todo", o que una sola experiencia negativa necesariamente termine con la confianza en nosotros, por otro lado vale la pena reflexionar sobre cómo no arriesgar inútilmente. Pero, ¿cómo gestionar una reclamación o una señal negativa transformándola en una oportunidad que haga evolucionar positivamente la relación con nuestros huéspedes? Lo primero que hay que comprender a fondo es que el contacto con el cliente en cada fase de la relación está regulado por las reglas de comunicación, entre las cuales la más importante es aquella que se trata de un proceso interactivo hecho al menos por dos personas, compuesto por una serie de interacciones que se alimentan y evolucionan a través del feedback, o cada reacción por parte de un interlocutor por influencia del otro, determinan las consecuencias, positivas o negativas. Las interacciones están compuestas por el lenguaje verbal (las palabras que decirmos con la voz) y del no verbal (las expresiones del cuerpo y la mímica facial), que es el aspecto más importante, y que prevalece sobre el primero. Palabras y lenguaje no verbal se influencian entre sí determinando varias percepciones, que pueden ser muy diferentes entre ellas. Pongamos como ejemplo que una pareja que hayais identificado claramente como novios; una vez efectuado el check-in y tomado posesión de su habitación, bajan a la recepción para quejarse del hecho de que falta una de las toallas en la habitación, y ustedes responden "no se preocupen, se la proporcionaré con la máxima rapidez", pero lo hacen con un tono del cual se deduce que le dan poca importancia, visto que que de todas formas tienen una, y que tratándose de novios presuponen un elevado nivel de intimidad y no ven el problema de compartirla. ¿Qué creen que pensarán los clientes? ¿A qué mensaje harán caso? ¿Pensarán verdaderamente que consideran su solicitud como digna de máxima atención? ¿O que lo dicen porque es una respuesta standard que están acostumbrados a dar en estos casos?

Cuando comunicamos debemos aprender a escuchar, observar, preguntar, y sobre todo tener empatía, o con nuestra mente en el papel del cliente, buscando considerar su punto de vista como si fuera el propio, pensando como nos comportaríamos si fuésemos nosotros quieres estuviéramos en su idéntica situación, teniendo presente que "cada cabeza es un pequeño mundo". Escuchar y observar atentamente sirve para comprender y para actuar de la mejor manera posible, no solo para responder, objetivo que se plantea la mayor parte de los interlocutores como prioritario, también de nuestros hoteles. Una interesante estrategia para comprender mejor la situación es la de practicar por ejemplo la llamada escucha activa, que se realiza quedando en silencio hasta que el cliente que se está quejando no termina de esponernos el problema, haciendo signos lentos pero contínuos, de manera que entienda que le estamos siguiendo, naturalmente dejando suspendido el resto de nuestro trabajo, porque seguramente en ese momento eso sea más importante. Para entender mejor lo sucedido no debemos tener miedo de animar al cliente a abrirse para que exponga mejor su problema, y para ello utilizamos preguntas abiertas, que lo ayuden a reflexionar sobre lo sucedido, aspecto que frecuentemente permite redimensionar dentro de sí la gravedad de los hechos, objetivo que se puede obtener también a través de la formulación de preguntas, utilizando por ejemplo estas expresiones: "Entonces, si no he entendido mal, ha pasado que...", o "Corríjame si me equivoco, usted ha dicho que...".

Resulta además fundamental gestionar la descortesía con la amabilidad, pensando siempre que el cliente no nos está atacando a nosotros como persona, sino por el papel que en ese momento tenemos en el interior del hotel donde trabajamos. Para entender mejor la situación tomamos como ejemplo las azafatas de tierra de las compañías aéreas que tienen la desgracia de trabajar durante los días de huelga del personal de a bordo, o cuando por razones que pueden ser también ignoradas por ellas se cancelan los vuelos. Los clientes nerviosos y a veces además enfurecidos, les atacan como si fueran ellas las culpables de la cancelación del servicio, pero en realidad se están quejando del que representan. También en nuestra actividad sucede a menudo tener que lidiar con clientes nerviosos que frecuentemente parece que se agarran a cualquier pretesto para desfogarse, y que nos comunican de manera no muy ortodoxa sus quejas. El peor error en estos casos es alzar la voz en a su nivel; al contratio, debemos bajarla haciendo que nuestro tono de voz le haga sentir fuera de lugar. Mantengamos la tranquilidad y tomémonos el tiempo necesario para escuchar, seamos agradecidos con el cliente por su queja, mostrándole una sonrisa sincera, conduciéndole mientras hacia un lugar separado, para evitar que la conversación llegue a oídos de los huéspedes presentes en las cercanías. Disculpémonos sinceramente por el inconveniente y no busquemos justificaciones para lo sucedido, ésto podría sólo irritar más al cliente, así como pedir responsabilidades a un colega. Concentrémonos en el hecho de lo que se nos dice, no en la actitud y tratemos siempre la reclamación como un objetivo, proponiendo al cliente posibles soluciones, valorando con atención lo que desea y lo que tenemos la posibilidad de ofrecerle, negociando un acuerdo para ambos satisfactorio y, una vez llegados a un buen compromiso, recapitulemos y actuémos lo más rápido posible para resolver la situación; si no podemos hacerlo en primera persona deleguemos la situación a la persona correspondiente, sin olvidar asegurarnos con ellos su feloz resolución. Naturalmente la solución propuesta, para ser satisfactoria debe ser proporcional al problema vivido, de otra manera no desarrollará eficazmente su función "recuperatoria", proporcionando la posibilidad de reembolso de toda la permanencia en los casos más graves. A menudo no nos damos cuenta que la actitud justa es la de considerar a cada cliente nuestro como si fuera VIP, aunque sea la primera vez que se presenta y si la reserva es sólo para una noche.  

No nos olvidemos tampoco de anotar la reclamación, tanto en la ficha del cliente, como entre nuestros apuntes, verificando las causas para poner en marcha todas las medidas necesarias para que no vuelva a repetirse en el futuro. Además, es oportuno verificar la satisfacción del cliente también en un momento posterior, para asegurarnos que su nivel sea alto, considerando la posibilidad de asegurarles también un benefit o un up-grade inesperado, que actúe como una sopresa agradable. Y si en cualquier circunstancia debemos decir "no", es necesario aclarar el por qué no es posible satisfacer su solicitud, poniendo en ese caso alternativas posibles.

La regla de evitar usar expresiones negativas, como "no", "no se puede", etc. debe ser usada en todos los contextos comunicativos de nuestra estructura receptiva: las frases se pueden siempre formular en positivo, con un mejor impacto a nivel de percepción; si una cosa no se puede hacer, no lo digamos, por el contrario, informemos sobre aquello que se puede hacer. A propósito de "no": no es verdad que el cliente tenga siempre la razón, pero no nos interesa comunicárselo.

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com