Gestionar la reputación on-line: el "Community & Reputation Manager"

Short Link: http://tsmconsulting.es/a.asp?q=451463

16 Giu 2011

Con el fin de alcanzar un aprovechamiento efectivo de la presencia de nuestras estructuras en las redes, utilizando la lógica "social" que la web 2.0 nos brinda en términos de: difusión de nuestra imagen de marca, posibilidad de ponernos en contacto con nuevos clientes potenciales, gestionar las relaciones con los clientes que ya han probado nuestra hospitalidad y posibilidad de explotar el boca a boca positivo que se determina por medio de las discusiones y de los contenidos generales, no basta con tener algunos "followers" en Twitter, meter alguna información en la página de Facebook de nuestra estructura y dar una rápida ojeada a los comentarios que nuestros huéspedes han escrito en Tripadvisor, cuando nos acordamos. 


Crear y mantener una buena reputación on-line es algo más complejo, que por su importancia estratégica requiere una actividad constante y sistemática, a la cual se debe dedicar un sujeto especializado que se ocupe exclusivamente de ello.

Partiendo de estas premisas, para gestionar correctamente nuestra reputación on-line de forma que obtengamos beneficios consistentes en el medio-largo plazo, no tenemos otra elección que dejar ésta tarea en manos de un Community & Reputation Manager.

Llegados a este punto tenemos dos alternativas:

  • Prever la figura del Community & Reputation Manager en el interior del organigrama de nuestra empresa. En este caso es necesario dejarlo en manos de una persona que posea las siguientes características: 

-Óptimo conocimiento del marketing, tanto on-line como off-line. La gestión de la reputación on-line entra dentro de los objetivos de marketing en el hotel y se integra absolutamente con todos los demás, por lo cual es indispensable que posea una visión de 360 grados en este tema. Es por ello que el community manager se debe posicionar en el organigrama de la empresa dentro del departamento de marketing.

Conocimiento profundo de las principales redes sociales y de sus dinámicas. Es fundamental que la persona encargada de gestionar la reputación on-line de nuestra estructura conozca todos los elementos de los instrumentos de la llamada Web 2.0 y las características de las específicas redes sociales que el hotel decida usar, porque cada uno de éstos es idóneo para obtener resultados específicos, y por ello la modalidad de gestión debe ser muy clara.

-Gestión integrada por los diferentes instrumentos "sociales". El Community & Reputation Manager debe gestionar de forma integrada las diversas redes sociales, entre ellas y con las página web. Por ejemplo, es posible integrar la cuenta twitter del hotel con su perfil Facebook, e insertar ambos en la página web del hotel, que a su vez se puede conectar con el canal de vídeo YouTube...La modalidad de la integración determinan diferentes flujos informativos y pueden contribuir a diversos resultados posibles...más o menos eficaces.

 -Óptima capacidad comunicativa. Es muy importante elegir una persona que sepa comunicar usando un lenguaje en línea con el instrumento "social" en cuestión que se está gestionando y con una tipología de cliente al cual nuestro hotel está proponiendo su oferta. El Community & Reputation Manager debe tener la capacidad de escribir de manera correcta y creativa, comunicando empatía sin la voz, aspecto que, obviamente, hace más difícil las cosas.

Capacidad analítica. Es importante que el Community & Reputation Manager tenga la capacidad de interpretar correctamente el contenido y el feedback de los usuarios, leyendo entre líneas, siendo capaz de determinar cuáles son los aspectos verdaderamente positivos y negativos en la percepción de su imagen, y de convertirles en sugerencias para la dirección, desencadenando cualquier medida correctiva o perseguir con más seguridad la dirección tomada. También es importante que sepa recoger e interpretar datos y estadísticas, aunque obviamente a nivel básico, para obtener medidas de benchmarking.

  • Externalizar la gestión de la reputación on-line a una empresa especializada, que trabajará en contacto constante con el departamento de marketing y con la dirección para alcanzar los objetivos de reputación on-line.

Obviamente estas dos opciones presentan aspectos positivos y negativos, tanto en términos de costes como organizativos, que deben ser sopesados atentamente antes de tomar una decisión.

Imprime la página esporta in PDF Segnala ad un amico
Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com